بازتعريف روابط‌عمومي براي عقب نماندن از مخاطب
جلال سميعي
مشاور روابط عمومي و برندينگ
۱. شتاب تغييرات مدل مصرف رسانه، محتوا و ابزارهاي خدماتي در جامعه آنچنان زياد است كه هيچ سازمان و برند موثر و مهمي نمي‌تواند از آن غافل بماند؛ ظهور و فراگيري روزافزون «اينترنت اشيا» و مهم‌تر از آن، تاثيرگذاري آن بر قيمت‌ها، تعريف كيفيت خدمات، انتظار عمومي مشتريان و... باعث شده است كه تعريف مشتريان و مخاطبان از كيفيت محصول و خدمات دايما تغيير كند. اين تحولات دايمي و زاينده، معنايش مي‌تواند تحولات هميشگي تعريف‌ها هم باشد.
۲. دقيق‌تر اگر بخواهيد، تغييرات رسانه‌اي باعث مي‌شود كه حتي تعريف و انتظار از رسانه‌ها، روابط‌عمومي و ديگر بخش‌هاي ارتباطي و محتوايي هر سازمان يا برند، همواره در ذهن مشتريان دچار تحول شود؛ رسانه‌ها و سفيران برند و نقاط تماس برند و سازمان با مخاطبان و مشتريان، نخستين عوامل و شواهد ساخته شدن تصوير برند و هويت شفاهي هستند؛ در چنين شرايطي كه رقابت سختي ميان شما و ديگران هست، چه مزيت رقابتي‌اي ممكن است صرفا از ديدگاه ارتباطي با مخاطبان، از چشم شما پنهان مانده باشد؟
۳. واقعيت اين است كه بسياري از سرويس‌هاي جديد اينترنتي يا آفلاين، در ايران عموما بيماري پشتيباني و ارتباط با مشتري دارند! بيماري و خلأ بزرگي كه حتي به يك عرف پذيرفته‌شده در بسياري از مخاطبان هم تبديل شده است؛ بسياري از شماره‌هاي مركز تماس ادعايي در سرويس‌هاي مختلف، عملا كار نمي‌كنند؛ بسياري از پشتيباني‌ها در روزها و ساعت‌هاي تعطيل، تماما رفتار كارمندي دارند؛ بسياري از بخش‌هاي پشتيباني و ارتباط با مشتريان، آنلاين‌اند اما باز منتظر تاييد نامه‌اي هستند كه وقتي رييس از سفر برگشت، روي ميزش بخواند و تاييد كند.
۴. تجربه و نظر شخصي من در اين سال‌ها اين است كه اگر روابط‌عمومي، ارتباط با مشتريان و بخش‌هاي تعاملي مربوط به فروش و بازاريابي، نتوانند سرعت پاسخگويي و واكنش لازم را متناسب با پيشرفت ابزارها و نگاه و تجربه كاربري مخاطبان خود داشته باشند، ممكن است به سادگي گرفتار بحران‌هاي خبري و شايعات و شكست رسانه‌اي شوند؛ اگر فراموش كنيد كه مشتري شما ممكن است نيمه‌شب گرفتار اتفاقي در سرويس شما باشد و پشت درهاي بسته در تماس با شما بماند، ممكن است تاوان بسيار گزاف‌تري از هزينه‌هاي لازم براي داير بودن ارتباط هميشگي با مشتريان بپردازيد. درهم‌تنيدگي بخش‌هاي روابط‌عمومي، بازاريابي، فروش و ارتباط با مشتريان آنقدر رو به افزايش و پيچيده شدن است، كه اگر خوب نظارت و آسيب‌شناسي‌‌‌اش نكنيد، حتما از رقبا و مخاطبان عقب خواهيد افتاد.