واكاوي كسب بالاترين رتبه خدماتي ايران خودرو در ميان خودروسازان داخلي
هشتمين مقام اولي براي هشتمين دوره متوالي چگونه ممكن شد؟
ارايه نتايج ارزيابي دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو امسال در حالي اعلام شد كه بار ديگر و براي هشتمين بار متوالي شركت خدمات پس از فروش ايران خودرو توانست در جايگاه نخست شركت‌هاي خودروساز داخلي قرار گيرد. نتايج امسال با توجه به سخت‌گيرانه شدن دستورالعمل ارزيابي وزارت صنعت در خصوص خدمات، قابل بررسي با سال‌هاي قبل و مقايسه نيست. اين ارزيابي به گونه‌اي است كه مي‌توان گفت، شبكه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلي به معيارهاي جهاني نزديك‌تر شده؛ هر چند هنوز مسيري طولاني تا حصول رضايت كامل مشتريان پيش‌رو است.
رضايت مشتريان بالاتر از قبل
اما نكته‌اي كه امسال توانست جايگاه ايساكو را بالاتر از رقباي خود در صدر جدول خدمات پس از فروش مستحكم كند، رشد قابل توجه ميزان رضايت مشتريان نسبت به سال قبل است. ميزان رضايت مشتريان خدمات پس از فروش ايران‌خودرو طبق آخرين ارزيابي، 71/8 از 100 بوده، كه البته اين عدد گوياي نياز تلاش حداكثري براي دست يافتن به ايده‌آل‌هاست.
معيارهاي خدمات
فراتر از الزامات
فعاليت‌هاي خدمات پس از فروش ايران‌خودرو از حيث انطباق با الزامات آيين‌نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو در بالاترين سطح يعني «انطباق خيلي زياد» قرار گرفته كه شايد بتوان مدعي شد ارايه خدمات نوين نقش قابل‌توجهي در كسب اين نتيجه داشته است.
اين امر بيانگر اين است كه شركت خدمات پس از فروش ايران‌خودرو در تلاش براي جلب حداكثري رضايت مشتريان است و روند رو به رشد اين شركت خود تاييدي بر اين مدعاست.
مديريت برتر
كسب چنين شاخصي به معني وجود يك مديريت همه‌جانبه است؛ چيزي كه در قسمت ديگري از شاخص‌ها مورد بررسي قرار گرفته و خدمات پس از فروش ايران خودرو را در بالاترين سطح قرار داده است.
در ادامه مهم‌ترين اقدامات صورت گرفته در يك سال اخير در مسيير جلب حداكثري رضايت مشتريان ارايه شده است.
1- طرح‌هاي نوين خدماتي
در راستاي كسب رضايت حداكثري مشتريان و ارايه خدمات ويژه و متمايز به آنان، طي سال 1395 طرح‌هاي ويژه‌اي در شركت خدمات پس از فروش ايران‌خودرو برنامه‌ريزي شده و با توجه به نيازهاي گروه‌هاي مختلف مشتريان، در شبكه نمايندگي‌ها اجرا شده است. اين طرح‌ها در مقاطع زماني مختلف و با توجه به مناسبتهاي ملي و مذهبي از جمله ايام تعطيلات نوروز، عيد سعيد فطر، اربعين حسيني (ع) و ارتحال حضرت امام خميني (ره) برگزار شده و كليه مسيرهاي حياتي و شرياني كشور تحت پوشش شبكه گسترده خدماتي و امدادي قرار گرفته است. همچنين براي ارايه خدمات به مشترياني كه به واسطه مشاغل خود امكان مراجعه به نمايندگي‌ها در ساعات اداري نداشته‌اند، طرح شيفت دوم در كليه استان‌هاي كشور اجرا شده كه در اين طرح نمايندگي‌ها پس از پايان زمان اداري و تا پاسي از شب نسبت به پذيرش مشتريان و ارايه خدمات به آنان اقدام كرده‌اند.
2- اخذ نظرات مشتريان و حركت در مسير نظرات ايشان:
شركت خدمات پس از فروش ايران‌خودرو براي افزايش مستمر رضايت مشتريان، برنامه‌هاي متنوعي در سال 95 در دستور كار داشته است.
1-2) طرح پيگيري مشتريان:
در طرح follow up (پيگيري مشتريان) ضمن برقراري تماس با مشتريان، نسبت به دعوت مجدد مشترياني كه به هر دليل از خدمات نمايندگي‌ها ابراز نارضايتي داشته‌اند و رفع كليه مشكلات مورد نظر آنان اقدام شده است.
2-2) ارتقاء نمايندگي‌ها در راستاي نظرات مشتريان:
در طرح ارتقاي نمايندگي‌ها در سال 95، نسبت به شناسايي قريب به 20درصد از نمايندگي كه شاخص‌هاي پايين‌تري در رضايت، شكايت و ارزيابي جامع داشتند، اقدام شد و پس از عارضه‌يابي مشكلات آنان و تعيين راهكارهاي ارتقاء براساس برنامه‌هاي زمانبندي منظم، مشاوره‌هاي فني و تخصصي براي بهبود فرايندهاي نمايندگي به آنان ارايه شد همچنين پس از سررسيد مهلت ارايه شده به آنها، عملكرد نمايندگي‌ها مجددا مورد بررسي و نظارت قرار گرفت تا درصورت عدم ارتقا، پرونده اين گروه از نمايندگي‌ها به كميسيون اعطا و لغو ارجاع داده شود. در راستاي اهميت كيفيت ارايه خدمات به مشتريان گروه صنعتي ايران‌خودرو، در سال 95، در كميسيون اعطا و لغو نمايندگي‌ها به 87 نمايندگي اخطار كتبي داده شد كه 43 نمايندگي كه موفق به بهبود وضعيت و رفع مشكلات نشده‌اند تعليق امتياز و 31 نمايندگي نيز لغو امتياز شدند.
3- نظارت موثر و مستمر بر شبكه نمايندگي‌هاي مجاز رمز موفقيت:
1-3) نظارت و ارزيابي نمايندگي‌هاي مجاز:
در سال 1395 كليه نمايندگي‌هاي مجاز سراسر كشور مورد ارزيابي جامع قرار گرفته‌اند. در اين ارزيابي‌ها كليه فرايندهاي نمايندگي در بخش‌هاي فني و مهندسي، بازرگاني و انبار، فروش خودرو، فرايندهاي خدماتي از زمان پذيرش تا ترخيص خودرو، وضعيت نيروي‌هاي انساني و مهارت‌سنجي آنان و... به صورت دقيق و كامل بررسي شده و امتيازات اخذ شده توسط نمايندگي تاثير مستقيم در بخش درآمدي آنان داشته و اين كار اثر قابل توجهي در وضعيت كسب و كار نمايندگي‌ها به جاي گذاشته است. ارزيابي‌هاي سال 95، شامل 6100 نفرساعت بوده است و ارزيابان مربوطه از ميان پرسنل مجرب و كارآزموده دفاتر منطقه‌اي كه موفق به كسب شرايط احراز و قبولي در آزمونهاي تخصصي ستاد انتخاب شده‌اند.
2-3) نظارت‌هاي نامحسوس
بر شبكه نمايندگي ها
براي بررسي ميداني وضعيت پذيرش و فرايندهاي خدماتي نمايندگي‌ها، همكاران و بازرسين شركت خدمات پس از فروش با مراجعه به نمايندگي در قالب مشتري به صورت نامحسوس نسبت به ارزيابي اين فرايندها اقدام كرده‌اند. اين نظارت‌ها به سطوح مديران ارشد شركت نيز تعميم يافته و شخص مديرعامل ايساكو نيز با مراجعات متعدد به نمايندگي‌ها در اقصي نقاط كشور، به صورت نامحسوس وضعيت اين نمايندگي‌ها را مشاهده كرده و پس از معرفي خود به نمايندگي، از نزديك و بدون واسطه در جريان مشكلات و پيشنهادات نمايندگي‌ها قرار گرفته‌اند و براي كليه مشكلات مطرح شده در اين بازديدها برنامه‌هاي بهبود تعريف و اجرا شده است.
4- افزايش نفوذ سيستم‌ها و فناوري اطلاعات در فرآيندهاي كاري:
توسعه سامانه‌هاي ارتباط با مشتريان (سامانه موبايل اپليكيشن و وبسايت ايساكو) كه مشتريان مي‌توانند از خدمات نوين و آنلاين ايساكو بهره‌مند شوند. از جمله سرويس‌هايي كه توسط اين سامانه به مشتريان محترم ارايه مي‌شود، مي‌توان به سرويس اتوكليك، نوبت‌دهي پذيرش نمايندگي‌ها، اطمينان از اصل بودن خدمات، مشاهده دفترچه‌هاي راهنماي محصولات، نمايش نمايندگي‌ها و فروشگاه‌ها بر روي نقشه اشاره كرد.