در دهه‌هاي اخير، صنعت گردشگري در جهان از يك فعاليت تفريحي صرف، به ابزاري راهبردي براي توسعه اقتصادي، فرهنگي و اجتماعي تبديل شده است. كشورها دريافته‌اند كه گردشگري نه‌تنها اشتغال و درآمد ايجاد مي‌كند، بلكه به پايداري فرهنگي، تقويت همبستگي ملي و حفظ ميراث تمدني نيز ياري مي‌رساند. در ايران نيز با وجود ظرفيت‌هاي عظيم تاريخي، فرهنگي و طبيعي، سهم گردشگري داخلي در رفاه عمومي و نشاط اجتماعي هنوز با جايگاه واقعي خود فاصله دارد.
اكنون پرسش اصلي اين است كه توسعه سفرهاي داخلي در شرايط فعلي كشور، چه الزاماتي دارد و چگونه مي‌توان كيفيت خدمات را به سطحي رساند كه مردم، سفر را جزیي از سبد زندگي خود بدانند؟ در پاسخ به اين پرسش، نقش نهادهايي مانند ستاد مركزي هماهنگي خدمات سفر كشور كليدي است؛ نهادي كه بايد از هماهنگ‌كننده‌اي ميان دستگاه‌ها به راهبري هوشمند كيفيت سفر تبديل شود.
سفر، در پيوند با معيشت و اميد
نخست بايد واقع‌بينانه ديد كه سفر در سبد خانوار ايراني، جايگاه هفتم را دارد؛ پس از نيازهايي چون خوراك، پوشاك، مسكن، بهداشت، انرژي و آموزش. در چنين شرايطي، هر برنامه‌اي براي رونق گردشگري بايد با درك واقعيت معيشت مردم آغاز شود. نمي‌توان از خانواده‌اي كه درگير هزينه‌هاي روزمره است، انتظار داشت سفر را در اولويت بگذارد، مگر آنكه سياستگذار با تدبير و برنامه، سفر را در قالب «حق دسترسي به تجربه» و «نياز به نشاط اجتماعي» تعريف كند.
اين همان نقطه‌اي است كه دولت و ستاد هماهنگي خدمات سفر بايد به ميدان بيايند؛ با برنامه‌ريزي براي سفرهاي ارزان، بسته‌هاي تركيبي، تخفيف‌هاي فصلي و توزيع متوازن سفر در اقليم‌هاي مختلف. اما توسعه سفر فقط با افزايش آمار محقق نمي‌شود. اگرچه رشد كمّي مي‌تواند نشانه‌اي از رونق باشد، اما در بلندمدت تنها كيفيت سفر است كه پايداري آن را تضمين مي‌كند.
نقش ستاد هماهنگي خدمات سفر
از هماهنگي تا كيفيت‌بخشي
ستاد مركزي هماهنگي خدمات سفر، در اصل با هدف مديريت تعطيلات، ساماندهي دستگاه‌هاي خدمات‌رسان و تأمين امنيت و رفاه مسافران تشكيل شد. اما امروز، با پيچيده‌تر شدن ساختار سفر و افزايش انتظارات جامعه، ماموريت اين ستاد بايد بازتعريف شود. ديگر صرف هماهنگي ميان راهداري، پليس، هلال‌احمر، گردشگري و شهرداري‌ها كافي نيست؛ بلكه لازم است ستاد به نهادي سياستگذار در ارتقاي تجربه سفر به‌طور دائمي و در طول سال تبديل شود.
در مديريت نوين گردشگري، مفهوم «كيفيت سفر» تنها به آسايش اقامت يا پاكيزگي مسيرها محدود نمي‌شود. كيفيت، يعني تركيبي از احساس امنيت، رضايت از خدمات، آگاهي از مقصد، احترام فرهنگي و هماهنگي بين‌بخشي. ستاد مي‌تواند محور اين هماهنگي باشد؛ از تدوين استانداردهاي ملي سفر گرفته تا نظارت بر اجراي آنها در استان‌ها و مناطق گردشگري. اين نهاد بايد همچون يك مركز فرماندهي هوشمند عمل كند: داده‌ها و بازخوردهاي سفر را از سراسر كشور جمع‌آوري كند، شاخص‌هاي كيفيت را تحليل کند و براي هر دوره سفر (نوروز، تابستان، مناسبت‌هاي خاص) برنامه عملياتي دقيق ارائه بدهد. تجربه سال‌هاي اخير نشان داده است كه هر جا هماهنگي ميان دستگاه‌ها جدي‌تر بوده، ميزان رضايت مسافران و ايمني سفر نيز بالاتر رفته است.
از مديريت بحران تا مديريت تجربه
يكي از چالش‌هاي هميشگي سفر در ايران، مديريت در زمان اوج تقاضا است؛ به‌ويژه در تعطيلات نوروزي يا تابستاني كه ميليون‌ها نفر همزمان در جاده‌ها، اقامتگاه‌ها و مراكز تفريحي حضور مي‌يابند. در چنين شرايطي، نگاه سنتي مبتني بر «كنترل بحران» پاسخ‌گو نيست. بايد از مديريت بحران به مديريت تجربه عبور كرد. براي تحقق اين هدف، ستاد خدمات سفر مي‌تواند با بهره‌گيري از فناوري‌هاي نوين، نقشه‌هاي هوشمند، داده‌هاي ترافيكي و سامانه‌هاي رزرو ملي، جريان سفر را پيش‌بيني و هدايت كند. به اين ترتيب، از تمركز جمعيت در چند استان خاص جلوگيري مي‌شود و توزيع متوازن سفر شكل مي‌گيرد. اين همان رويكردي است كه بسياري از كشورها با عنوان Smart Tourism Management اجرا مي‌كنند و نتايج آن در كاهش سوانح، بهبود رضايت گردشگر و رونق مناطق كمتر شناخته شده كاملا محسوس است.
كيفيت، محور اعتماد عمومي
در شرايط اقتصادي كنوني، مردم بيش از هر زمان ديگري به كيفيت حساسند. تجربه سفر نامطلوب، اقامتگاه بي‌كيفيت يا خدمات نامنظم، مي‌تواند نگاه عمومي به گردشگري را منفي كند. بنابراين، ستاد خدمات سفر و معاونت گردشگري بايد بيش از هر چيز بر استانداردسازي و نظارت بر كيفيت خدمات تمركز كنند.
اين كار از طريق آموزش فعالان صنعت، رتبه‌بندي مراكز اقامتي و پذيرايي، و ايجاد نظام ارزيابي عمومي (Feedback System) قابل انجام است.
وقتي گردشگر احساس كند هزينه‌اي كه مي‌پردازد متناسب با خدمات دريافتي است، اعتماد او به صنعت گردشگري افزايش مي‌يابد و همين اعتماد، پايه پويايي گردشگري داخلي خواهد بود.
توسعه و ترويج سفرهاي داخلي
پادزهر ركود گردشگري خارجي
در شرايطي كه ورود گردشگران خارجي با چالش‌هاي سياسي، رسانه‌اي و زيرساختي روبه‌روست، تمركز بر رونق سفرهاي داخلي مي‌تواند هم چرخه اقتصادي صنعت گردشگري را زنده نگه دارد و هم نشاط اجتماعي را تقويت كند.
در بسياري از كشورها، به‌ويژه در دوران پساكرونا، گردشگري داخلي نقش نجات‌بخش را ايفا كرد و مانع از فروپاشي كسب‌وكارهاي گردشگري شد. ايران نيز بايد از همين الگو بهره بگيرد.
سفر داخلي به معناي صرفا افزايش تردد در تعطيلات نيست؛ بلكه راهي براي تقويت همبستگي ملي، شناخت ظرفيت‌هاي بومي، ايجاد اشتغال محلي و كاهش تمركز جمعيتي در مناطق خاص است. اما براي تحقق اين هدف، بايد از نگاه آماري و كمّي فراتر رفت و كيفيت سفر را محور سياستگذاري‌ها قرار داد.
رسانه و تصويرسازي از سفر داخلي
يكي از خلأهاي جدي در توسعه سفر، ضعف در تصويرسازي و تبليغات است. در حالي كه كشورهاي منطقه با هزينه‌هاي سنگين، تصوير مطلوبي از خود در ذهن گردشگران داخلي و خارجي مي‌سازند، در ايران هنوز ظرفيت‌هاي بومي و انساني ما به‌درستي معرفي نشده‌اند. ستاد خدمات سفر مي‌تواند با همكاري رسانه ملي، خبرگزاري‌ها، و توليدكنندگان محتواي ديجيتال، برنامه‌اي جامع براي ترويج فرهنگ سفر مسوولانه و باكيفيت تدوين كند. نمايش مستمر از جذابيت‌هاي داخلي، تقويت حس تعلق به سرزمين و معرفي الگوهاي موفق سفر ارزان و ايمن، مي‌تواند نگاه مردم به سفر را دگرگون كند.
پايداري در گروی كيفيت و مشاركت
توسعه سفر داخلي بدون رويكرد پايداري امكان‌پذير نيست. پايداري به معناي آن است كه گردشگري، ضمن ايجاد منفعت اقتصادي، به تخريب فرهنگي و زيست‌محيطي منجر نشود. كيفيت خدمات، نظام حمل‌ونقل پاك، حفظ محيط طبيعي مقاصد و مشاركت جوامع محلي، چهار ستون پايداري در گردشگري داخلي‌اند. ستاد هماهنگي خدمات سفر، به عنوان نهادي بين‌بخشي، بايد ميان اين عوامل تعادل برقرار كند. همچنين با جلب مشاركت بخش خصوصي، تشكل‌هاي صنفي و سازمان‌هاي مردم‌نهاد، بار تصدي دولت را كاهش داده و انرژي جامعه را به سمت ارتقاي تجربه سفر هدايت كند.
از آمار تا احساس رضايت
موفقيت گردشگري داخلي نه با آمار مسافران، بلكه با احساس رضايت مردم از سفر سنجيده مي‌شود.
ستاد مركزي خدمات سفر بايد محور اين تحول باشد؛ نهادي كه سفر را نه فقط به عنوان جابه‌جايي انسان‌ها، بلكه به عنوان فرآيندي فرهنگي، اقتصادي و اجتماعي ببيند. وقتي گردشگر ايراني در سفر داخلي احساس امنيت، احترام، آگاهي و ارزشمندي كند، آنگاه مي‌توان گفت كه صنعت گردشگري كشور از مرحله كميت عبور كرده و به كيفيت رسيده است. كيفيتي كه خود، مهم‌ترين شاخص توسعه‌يافتگي در هر جامعه است.
مشاور معاون گردشگري و دبير ستاد مركزي هماهنگي خدمات سفر