از اين كيفيت تا آن كيفيت
نيوشا طبيبي
ايران عزيز به عنوان يك كليت، يعني سرزمين و مردم و آداب و رسوم و سنت‌ها و فرهنگ ملي، چنان استعداد و ظرفيت كم‌نظيري دارد كه اگر عزم ملي بر اين مدار قرار گيرد كه براي اعتلاي آن به جان بكوشيم و از هيچ اهمال و كژي و بدسليقگي بي‌اعتنا عبور نكنيم، در مدتي كوتاه بي‌ترديد به سر منزل مقصود مي‌رسيم و كشوري خواهيم داشت با شهرونداني مسوول و دلسوز كه به راستي و درستي خود را صاحب ميهن مي‌دانند و كمر به اصلاح و آباداني و پيشرفتش بسته‌اند. بايد حق و مسووليت شهروندي را بازشناخت. بايد هر نابساماني را دقيق گزارش كرد و از مسوولان دستگاه مربوط به آن، بازخواست كرد. مردم صاحب كشور و انقلاب و دولت هستند و بايد از كارگزاران‌شان درستي جريان امور را بخواهند. وطني پاكيزه و منظم و پيشرفته با مردماني آراسته و آرام و در رفاه، چيزي است كه همه ما مي‌خواهيم و بايد براي آن به جد بكوشيم البته كه نابرده رنج، گنج ميسر نمي‌شود.
مدت زيادي بود از روي تعصب و غيرت وطن‌خواهي، اصرار داشتم كه سفرهاي چند هفته يك‌بار به تهران را حتما با هواپيمايي «ايران‌اير»، حامل پرچم ملي انجام بدهم. دردسر، البته از خريد بليت در شهري كه من زندگي مي‌كنم شروع مي‌شد. كارمند محلي «ايران‌اير» بي‌حوصله و كوتاه جواب مي‌داد، ابدا راهنمايي نمي‌كرد و در فواصل تامل من براي تصميم‌گيري طوري به خود پيچ و تاب مي‌داد كه من متوجه شوم وقت و البته حوصله ندارد. در حالي كه اول ساعت اداري بود و جز من مراجعه‌كننده‌اي نداشت. هموطنانِ همين كارمند محترم در همين شهر جرات برخوردي چنين غيرمودبانه با مراجعه‌كنندگان محل كار خود ندارند، اما او تحت مديريت ما ايراني‌ها آموخته كه دستگاه دولتي و بزرگي چون «ايران‌اير» كه بي‌نياز از رقابت است، لازم نيست به مشتري احترام بگذارد، لابد در باطن شعارش اين است: «از من خوشت نمي‌آيد با ما و ايران اير پرواز نكن!»
اما احساس من به «ايران‌اير» چيز ديگري است. برايم مهم نيست كه هواپيماهايش قديمي است، هزينه‌اش نسبتا زياد است، كاركنانش معمولا برخورد محترمانه‌اي ندارند. براي من مهم اين است كه با هواپيمايي ملي كشورم پرواز مي‌كنم كه حامل پرچم مقدس ايران است. وقتي سوار هواپيماي ايران اير مي‌شوم گويي قدم به خانه‌ام، گذاشته‌ام، گيرم برادران و خواهران مهماندارم اندكي ترش رو هستند، چه باك؟ گاهي كه شانس مي‌آورم و مهمانداري خوشرو و خوش‌برخورد و مودب در پرواز هست، همه ترش‌رويي‌ها را فراموش مي‌كنم. عيبي ندارد اگر پذيرايي نامحترمانه و كيفيت غذا پايين است و مهماندار سيني را جلوي من پرتاب مي‌كند و در مقابل تشكر من رويش را بر مي‌گرداند. براي من مهم اين است كه با هواپيماي ملي كشورم پرواز كنم.
اما تابستان گذشته اقامت من در تهران بيش از زمان پيش بيني شده بود و من هم فراموش كردم كه تاريخ بليت را عوض كنم، در نتيجه پرواز را از دست دادم و به ناچار در بازگشت، با پرواز هواپيمايي «ماهان» بازگشتم. از برخورد محترمانه و مودبانه كارمندان زميني بگويم تا خوشامدگويي مهمانداران، پاكيزگي كابين، پرواز سر وقت، توضيحات كاپيتان كه سرشار از حس اطمينان و دقت و پر از اشارات مهرورزانه به وطن بود، «ماهان» تنها شركت هواپيمايي ايراني است كه هنوز تحت سخت‌ترين تحريم‌هاي ناجوانمردانه قرار دارد. آنها به دليل همين مضايق نتوانسته‌اند با شركت‌هاي توليد‌كننده هواپيما مذاكره كنند. با سختي بسيار هواپيما خريده و وارد كرده‌اند.
اينها شايد آنقدر به چشم نيايد و براي مسافران مهم نباشد كه براي خيلي‌ها هست. اما رفتار حرفه‌اي كاپيتان افتخار جهرمي و توضيحات آرامش‌دهنده‌اش درباره سرعت باد جانبي و تكان‌هاي هواپيما كه موجب راحتي خيال مسافران شد از يادم نمي‌رود. حلاوت توصيف كاپيتان اميديان وقتي در حال عبور از روي خليج فارس بوديم و من به شنيدن عبارت «خليج هميشه فارس» اشك به چشم آوردم در خاطرم مانده. فراموش نمي‌كنم لبخند مهمانداران و دقت‌شان در مراقبت از مسافران چه حس خوشايندي از رضايتمندي به من داد.
چنان‌كه رفتار تلخ و نامهربانانه كاركنان ايران اير را در فرودگاه امام خميني فراموش نخواهم كرد، وقتي به دليل اشتباه كارمند زميني و ممهور نشدن پاسپورت‌هاي مقيمين كشور مقصد، ما را از سوار شدن به هواپيما بدون هيچ توضيحي باز داشتند. در مقابل اعتراض من كارمند محترم هما، فرمودند «برويد شكايت كنيد، هر كار كه مي‌خواهيد بكنيد!»
ترديدي نيست كه ميزان تاثير همين كارمند محترم در ايجاد رضايت و نارضايتي در مسافران هزار بار بيشتر از خانم دكتر شرفبافي، مديرعامل ايران‌اير است.
برگرديم به ماهان و تجربه سه پرواز اخير من با اين شركت هواپيمايي. ماهان تحت تحريم است، ايرلاين حامل پرچم نيست، قدمت و تجربه و برند ايران‌اير را ندارد، اما چگونه است كه نظم و پاكيزگي و پاسخگويي و عرضه بهترين كيفيت غذا را با محترمانه‌ترين شيوه مهمانداري پيشه خود ساخته است؟ آنها هم از فرودگاه امام خميني پرواز مي‌كنند و در همان برنامه زمانبندي كه ايران‌اير در آن قرار دارد قرار گرفته‌اند. چگونه است كه هواپيماي آنها راس ساعت و دقيقا براساس برنامه تنظيم شده پرواز مي‌كند و ايران‌اير با تاخيري گاه يكي دو ساعته؟
آيا تفاوت در نگاه مديران محترم اين دو شركت نسبت به مسافران و مشتريان خود است؟ آيا رفتار ايران‌اير حاكي از نوعي بي‌اعتنايي و غرور و عدم تقيد نيست؟ آيا «ايران‌اير» به دليل اينكه حامل پرچم مقدس ملي ايران است نبايد دقتي هزاران برابر روي جزييات امور داشته باشد؟ هواپيماها قديمي است؟ عيبي ندارد، مي‌توان همين هواپيماها را پاكيزه نگه داشت اما با رفتار خوب و مهربانانه مسافران را دلگرم كرد و به ايرانيان حس افتخار از داشتن چنين خط هوايي ملي داد. اگر ايران‌اير ده‌ها هواپيماي آخرين مدل خريداري كند اما نتواند به نحوه رفتار كاركنان خود با مردم سر و ساماني دهد، مردم از آن راضي نخواهند شد.
روشن است كه در اين سال‌ها پرسنل فني ايران‌اير و خلبانان با تمام وجود و با مجاهدت فراوان هواپيماها را سرپا نگه داشته‌اند، فكر مي‌كنم، مديريت «ايران‌اير» آنقدر بر عملياتي نگه داشتن هواپيماها و ادامه پروازها توجه داشته است كه از كيفيت و نحوه پذيرايي در هواپيماهاي خود غافل مانده است. حال كه مشكل تحريم ايران‌اير و قطعات يدكي و تعميرات تا حدود زيادي رفع شده ايران‌اير بايد در شيوه برخورد با مسافران، نوع پذيرايي، ظروف، كيفيت خوراك و ديگر ظرايف به طور جدي تجديد‌نظر كند. بهره گرفتن از تخصص چند نفر دكوراتور و متخصص رفتار و آداب پذيرايي بيرون از سازمان «ايران‌اير» كه بتوانند با نگاهي نو به امور سامان دهند چه عيبي دارد؟
اين هواپيمايي متعلق به همه ايرانيان است. هواپيماهايش از سرمايه ملي خريداري شده‌اند، حقوق كاركنانش از جيب مردم ايران تامين مي‌شود. مهم‌تر از همه اينها نام و پرچم ايران را بر خود دارد.