در ضرورت ميانداري در مناسبات اجتماعي
تعارض و گفت و گو
محمد ذاكري
براي همه ما موقعيت‌هايي پيش آمده كه احساس كرده‌ايم، فرد يا افرادي مانع از دستيابي ما به اهداف‌مان يا موفقيت‌هاي مورد انتظار يا خواسته‌هاي‌مان مي‌شوند. چنين موقعيت‌هايي كه آن را «تعارض» مي‌ناميم عموما ناشي از محدوديت منابع و ظرفيت‌ها و فرصت‌هاي در دسترس ما و نامحدود بودن خواسته‌ها و نيازها و توقعات ما در بهره‌گيري از اين منابع محدود است. اگر از اين منظر به پديده‌ها و اتفاقات روزمره پيرامون خود بنگريم به آساني مي‌شود موارد متعددي از اين تعارض‌ها را ديد كه گاهي بي‌تفاوت از كنار آن رد مي‌شويم و گاهي به زد و خورد و درگيري فيزيكي و حتي جراحت و قتل هم مي‌انجامد. مثلا نشستن بر صندلي‌هاي خالي در ساعت‌هاي شلوغ اتوبوس و مترو يا گرفتن حق تقدم يا جاي پارك در حين رانندگي كه معمولا به نوعي به رقابت پنهان يا آشكار منجر مي‌شود و در موارد حاد منجر به درگيري و تخاصم هم مي‌شود.
در محيط‌هاي خانوادگي و كاري هم با اشكال ويژه‌اي از تعارض مواجه هستيم. در خانواده‌ها عموما با اشكالي از تعارض بين فرزندان بر سر استفاده از امكانات فيزيكي و مادي و حتي عاطفي روبه‌رو هستيم. خانواده‌اي 4 نفره يك خودرو دارد و همه اعضاي خانواده براي انجام امور روزمره خود نياز به خودرو دارند. در محيط‌هاي كاري و اداري نيز بروز چنين تعارض‌هايي رايج است. تعارض بين دو كارمند بر سر بهره‌مندي از يك فرصت ارتقا يا تعارض بين دو مدير بر سر برخورداري از فضاها و امكانات اداري يا مثلا جابه‌جايي يك نيروي خوب بين دو واحد تعارض ايجاد مي‌كند. البته وجود تعارض هميشه هم بد نيست و گاهي اوقات همچون بسياري از رقابت‌هاي ورزشي، علمي و كاري مي‌تواند موجب تحرك و انگيزه پيشرفت و تلاش جدي‌تر شود.
فراتر از ماهيت و زمينه شكل‌گيري تعارض، اين نحوه برخورد با آن است كه اهميت يافته و تا حدودي تمييزدهنده افراد موفق و ناموفق است. بعضي‌ها از تعارض مي‌گريزند و اگرچه نشانگان آن را درك مي‌كنند اما تعمدا آن را ناديده مي‌گيرند يا مواجهه با آن را به آينده موكول مي‌كنند و شعارشان هم اين است كه «سري را كه درد نمي‌كند دستمال نمي‌بندند.» رويكرد برخي ديگر به موضوع تعارض صفر و يكي است. در مثال خانواده و خودرو كه در سطور پيشين اشاره شد ممكن است پدر خانواده برخورد قهري نشان دهد و بگويد چون من پدر خانواده هستم و هزينه خريد خودرو را تامين و پرداخت كرده‌ام، حق تام و تمام استفاده از آن متعلق به من است و ديگر اعضاي خانواده نبايد ادعايي در اين باب داشته باشند يا در روي ديگر سكه مادر خانواده از حق و نياز خود براي استفاده از خودرو به نفع همسر و فرزندانش چشم بپوشد و كوتاه بيايد. رويكرد ديگر هم رويكرد بينابيني و سازشكارانه يا «نه سيخ بسوزد و نه كباب» است كه بيشتر به رفع موقت مساله و دردسرهاي آن مي‌انجامد تا حل صحيح و اصولي آن. در واقع هيچ يك از رويكردهاي فوق به تعارض منجر به حل مساله نمي‌شود و بيشتر نشانگان و بروندادهاي تعارض را خاموش و برطرف مي‌كند و آتش همچنان زير خاكستر مانده است.
همه اينها ضرورت برخورداري از مجموعه مهارت‌هايي را آشكار مي‌كند كه آن را «مديريت تعارض» ناميده‌اند. شايد پيش‌تر اين مهارت را به عنوان يك مهارت ضروري براي مديران تلقي مي‌كردند ولي بر اساس آنچه گفته شد و موقعيت‌هايي كه همه انسان‌ها در محيط‌هاي اجتماعي و خانوادگي با آن روبه‌رو مي‌شوند اكنون مديريت تعارض يك مهارت مهم و ضروري براي همه انسان‌ها و شهروندان يك جامعه توسعه‌يافته است. مديريت تعارض بر دو پايه اصلي استوار است: از يك سو بايد مساله فيمابين«حل» شود و از سوي ديگر حسن روابط دو طرف باقي بماند.
مديريت تعارض بيش از هر چيز نيازمند مهارت گفت‌وگوي اثربخش است. در واقع اگر طرفين تعارض، خود از مهارت گفت‌وگو و بينش و واقع‌بيني براي شناخت مساله و يافتن راهكارهاي اصولي براي حل آن برخوردار باشند، مساله با سرعت بيشتر و هزينه كمتري حل شده و روابط دو طرف نيز با كيفيت مطلوب باقي مي‌ماند اما اگر به دليل عدم برخورداري طرفين تعارض از اين مهارت يا نامطلوب بودن شرايط و زمينه براي گفت‌وگو، خود نتوانند با گفت‌وگوي موثر مساله را حل كنند اينجا نقش واسطه‌هايي اهميت مي‌يابد كه زمينه اين گفت‌وگو را فراهم كنند. اين كار را پيش‌تر ريش سفيدان خانواده‌ها و قبايل يا مديران ارشد و كاركنان با سابقه سازمان‌ها يا افراد و گروه‌هاي مرجع سياسي و اجتماعي انجام مي‌دادند اما امروز علاوه بر اين افراد و مراجع (اگر هنوز مرجعيت‌شان حفظ شده و توسط طرفين به رسميت شناخته شود) بايد كم و بيش همه نقش‌آفرينان جامعه از اين توانايي برخوردار باشند. وظيفه اين واسطه يا ميانجي، حكميت و داوري و قضاوت نيست (اگرچه گاهي اين نقش و اين ميزان از نفوذ و تاثير نيز به وي تفويض مي‌شود) اما بيشتر آرام‌سازي فضا و تسهيل شرايط گفت‌وگو بين طرفين است به نحوي كه خود بتوانند مساله را حل كنند و در نهايت تلاش براي تحقق هدف دوم و حفظ حسن روابط طرفين.
وجود زمينه‌هاي متعدد و متنوع تعارض در جامعه نشان مي‌دهد، گفت‌وگو نه تنها مهارت ضروري و مورد نياز امروز جامعه ماست- كه همه مكلفيم اين مهارت را در خود تقويت كنيم- بلكه زمينه‌سازي و كارگرداني و تسهيل شرايط گفت‌وگو بين ديگران نيز به اين مهارت افزوده شده است.