ويژه
ثبت 65 هزار شكايت در 8 ماهه نخست سال جاري در سامانه 195
معاون امور پستي، ارتباطي و فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي با ارايه گزارشي درباره عملكرد سامانه 195، از آماده بودن سامانه فراديد براي دسترسي عموم مردم به اطلاعات كيفيت سرويس‌ها خبر داد. مجيد حقي معاون معاون امور پستي، ارتباطي و فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي در گفت‌وگو با مركز روابط عمومي و اطلاع‌رساني وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات با اشاره به عملكرد سامانه 195 در چند سال گذشته، گفت: سامانه 195 در سال 91 در حدود 1300 شكايت، سال 93، 3 هزار، سال 97، 61 هزار و در هشت ماهه سال جاري نيز در حدود 65 هزار شكايت دريافت كرده است. حقي با طرح اين سوال كه آيا 65 هزار شكايت خوب است يا نه، تصريح كرد: اگر سرانه سرويس گيرندگان را در حدود 80 ميليون مشترك محاسبه كنيم، 65 هزار شكايت در هشت ماه رقم بالايي نيست. وي يكي از دلايل كم بودن شكايت‌ها را رسيدگي به بسياري از شكايت‌ها توسط امور مشتركين اپراتورها عنوان كرد و افزود: در حقيقت تماس با سامانه 195 سرريز شكايت‌هايي است كه در تماس با امور مشتركين اپراتورها رسيدگي نشده و به اين سامانه رسيده است. معاون امور پستي، ارتباطي و فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي، يكي ديگر از دلايل كم بودن شكايت‌ها را در دسترس نبودن سامانه 195 بيان كرد و گفت: به همين منظور تمام ابزارهاي لازم براي دسترسي بهتر به سامانه را فرآهم كرديم و هم‌اكنون مشتركين مي‌توانند به غير از تلفن، در سامانه 195 به وسيله نقشه نقطه مورد شكايت را نشان دهند يا عكس و صوتي را بارگذاري كرده و شكايت خود را ارسال كنند. او افزود: مديران سازمان تنظيم مقررات و وزير ارتباطات در مصاحبه‌هاي خود به صورت مداوم سامانه 195 را معرفي كردند و از مردم خواستند كه هرگونه شكايتي در حوزه ارتباطات و فناوري اطلاعات را به اين سامانه گزارش دهند.
زمان پاسخگويي و رسيدگي به شكايات مشتركين به متوسط 6 روز رسيده است
حقي درباره زمان پاسخگويي به شكايات مردمي در سامانه 195 نيز با اشاره به ميانگين سه ماه در سال 91، تاكيد كرد: اين زمان در سال 98 به متوسط 6 روز پاسخگويي و رسيدگي به شكايت كاهش يافته است. معاون معاون امور پستي، ارتباطي و فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي بيشترين شكايت در حوزه اينترنت ثابت را جمع‌آوري سرويس با 29 درصد (از ميزان كل شكايت‌ها) عنوان كرد و گفت: با بررسي‌هاي انجام شده مشخص شد كه به دليل رقابت اپراتورها با يكديگر درخواست جابه‌جايي با جمع‌آوري سرويس، مدت طولاني زمان مي‌برد و مشترك انتظار دارد به‌طور مثال در يك ساعت و يا يك روز اين جابه‌جايي انجام شود كه به دليل افزايش زمان جابه‌جايي باعث اعتراض مشترك مي‌شود. وي عدم تضمين كيفيت سرويس با 19 درصد (ميزان شكايت‌ها) را يكي ديگر از بيشترين شكايت‌هاي ارجاع شده به سامانه 195 اعلام كرد و افزود: به‌طور مثال مشتركي سرويسي را با يك سرعت مشخصي دريافت مي‌كند و در استفاده از آن اين شبه ايجاد مي‌شود كه سرويس دريافتي سرعتي كمتر از سرعت مقرر دارد و همين باعث ارجاع شكايت به سامان 195 مي‌شود.حقي، يكي ديگر از موارد شكايت‌هاي مردمي را ارايه خدمات پشتيباني نامطلوب با 15 درصد بيان كرد و گفت: عدم رعايت تعرفه سرويس‌ها يكي ديگر از شكايت‌هاي مشتركين به سامانه 195 است.او درباره وضعيت شكايت‌ها در حوزه اينترنت سيار نيز با بيان اينكه 15 درصد شكايت‌ها به عدم ارسال و دريافت پيامك‌ها اختصاص دارد، افزود: مشكلات مربوط به آنتن دهي 3G و 4G با 13 درصد و مسائل مربوط به آنتن دهي 2G نيز با 13 درصد در رتبه‌هاي بعدي شكايت‌هاي ارجاع شده به سامانه 195 است.
39 درصد شكايت‌ها مربوط به قطع خطوط تلفن ثابت است
معاون امور پستي، ارتباطي و فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي در بخش ديگري از اين گفت‌وگو به شكايت‌هاي مربوط به ارتباطات ثابت پرداخت و با اشاره به اينكه قطع خط و ارتباط با 39 درصد بيشترين موارد شكايت در اين حوزه است، گفت: قطعي مربوط به عدم پرداخت بدهي و اختلافاتي كه مشتركين در اين حوزه با شركت مخابرات دارند بيشترين حجم شكايت‌ها در حوزه ارتباطات ثابت است.وي افزود: سازمان تنظيم مقررات اين موارد را به صورت مورد به مورد بررسي كرده است و تمام مستندات مربوط به رعايت حقوق مشترك را مشاهده مي‌كند و حتي در مواقعي كه منجر به جمع‌آوري خط تلفن هم شده با تدابيري، خطوط جمع آوري شده مجددا راه‌اندازي و رضايت مشترك جلب شده است.حقي، عدم ارايه خدمات پشتيباني با 21 درصد را يكي ديگر از شكايت‌هاي مشتركين در حوزه تلفن ثابت عنوان كرد و گفت: حجم بالاي شكايت‌ها در اين حوزه نشان مي‌دهد كه مطالبات مشتركين از صرف داشتن خط تلفن ارتقا پيدا كرده و به دنبال دريافت سرويس‌ها و پشتيباني بهتر هستند و مشتركين توقع كيفيت بهتر سرويس و در نهايت احترام دارند.