سه عنصر مخرب
عباس عبدي
هفته گذشته فيلمي منتشر شد كه يك خانم در يكي از نمايندگي‌هاي شركت خودروسازي سايپا، نسبت به عدم تحويل به موقع خودروي خريداري شده معترض است و در نهايت از سوي مسوولان آن نمايندگي مورد ضرب و شتم جدي قرار مي‌گيرد كه صحنه وحشيانه و تأثرآوري است. اتفاقات بعد از آن روشن است. به سرعت فيلم در فضاي مجازي منتشر مي‌شود. با آن خانم تماس مي‌گيرند كه به نحوي مساله را رفع و رجوع كنند. سايپا پاسخي تصويري مي‌دهد و بر خلاف عادت مالوف، بدون هيچ حاشيه‌اي مسووليت‌پذيري كرده و مجوِّز آن نمايندگي را لغو كرده و فرداي آن روز تابلوي مربوط به لغو مجوّز را سر در نمايندگي نصب مي‌كند. برخلاف گذشته درصدد توجيه و انكار برنمي‌آيند چون شدني نيست و همه اسناد منتشر شده است! پليس و دستگاه قضايي به‌شدت وارد ماجرا مي‌شوند و الي آخر...
به راحتي مي‌توان شخص ضارب را محكوم كرد و خواهان مجازات او شد ولي مشكل عميق‌تر است و بايد قدري ريشه‌اي‌تر برخورد كرد. در اين يادداشت مي‌كوشم كه به چند نكته‌اي كه معمولا ناديده گرفته مي‌شوند، اشاره كنم.
1- چرا آن مرد به صورت ناجوانمردانه به خانم مشتري حمله و او را مضروب كرد؟ آيا نمي‌دانست عواقب اقدامش بدنامي، محكوميت و لغو نمايندگي مجاز سايپا است؟ قطعا نمي‌دانسته. ولي از گذشته به اين شيوه عادت كرده و مشتري‌مداري نيز در ايران و با اين نظام اقتصادي غيررقابتي و...
سياست قيمت‌گذاري شكل نگرفته است. او آموزش نديده كه با مشتري چگونه برخورد كند. لذا بر حسب عادت از كوره در رفته و بي‌توجه به عواقب كارش به آن خانم ضربه مي‌زند. اقدامي كه سراسر زيان و عملي غيرعقلايي است. اگر اين كار در يك نمايندگي مثلا تويوتا رخ دهد فوري ارزش سهام آن صدها ميليون دلار و بيشتر سقوط مي‌كند. به همين دليل آنان مواظب هستند كه كارگزاران‌شان آموزش كافي ببينند تا مبادا شركت دچار چنين عوارضي شود.
2- ولي چرا او عصباني شد؟ طبعا واكنش او به اعتراضات تند آن خانم بود. چرا آن خانم چنان رفتاري را دارد؟ براي اينكه دستش به هيچ جا بند نيست. نه مرجع رسيدگي كننده به اعتراضات و شكايت هست و اگر هم هست، مراجعه به آنها اتلاف وقت است. و سايپا و هر شركت ديگر نيز چون در عرصه رقابت نيستند نگران كاهش اعتبار خود نيستند. ولي چرا آن خانم دستش به جايي بند نيست؟ زيرا هنگام پيش‌خريد يك قرارداد يك‌طرفه را امضا كرده است كه بر اساس آن چيزي دستش نمي‌آيد، ولي او قدرت ديگري دارد به نام اعتراض كه مي‌تواند از آن طريق دنبال حل مشكلات خود برود. يا حتي بدون تصميم قبلي و از روي غريزه عصباني شده و داد و فرياد مي‌كند و به راه‌حل شخصي حل اختلاف متوسل مي‌شود. لذا شروع به اعتراض مي‌كند و در نهايت اين وضع ايجاد مي‌شود.
3- پيش از شبكه‌هاي مجازي، اين اتفاقات به نفع نمايندگي يا فروشنده تمام مي‌شد. زيرا نه سندي بود و نه قدرت پيگيري. فرد مضروب اگر هم مي‌رفت تا به جايي شكايت كند، به او توصيه مي‌كردند كه شكايت نكن چون همين ماشين را هم به تو نمي‌دهند!
اگر هم شكايت مي‌كرد به انواع و اقسام حيله‌ها يا نمي‌توانست حقش را بگيرد يا در نهايت رضايت مي‌داد. ولي الان پيش از اينكه او طرح شكايت كند، فضاي مجازي از جانب او شكايت و حتي حكم را صادر و به نحوي احقاق حق كرده و دادستان و پليس را افكار عمومي وارد ماجرا كرده است و هركدام براي رسيدگي از ديگري سبقت مي‌گيرند. اين وضع محصول تطابق نيافتن جامعه ما با شرايط جديد ناشي از وجود فضاي مجازي است.
به‌طور خلاصه تورم شديد و دو رقمي، مردم را به سوي حفظ قدرت خريد پول كشانده است. نظام اقتصادي رانتي و دولتي و قيمت‌گذاري بي‌منطق، صنعت خودرو را به سوي جذب نقدينگي مردم كشانده است و با پيش‌فروش تامين نقدينگي مي‌كنند، بدون اينكه لزوما قادر به تحويل به موقع خودرو باشند.
در فضاي تحريم، ناتوان در تامين قطعات و توليد به موقع مي‌شوند. تفاوت و رشد سريع قيمت‌ها موجب مي‌شود كه فروشنده از نقاط خاص قرارداد يك‌سويه پيش‌فروش به نفع خود سوءاستفاده كند. مردم عصباني مي‌شوند، راهي براي احقاق حق نمي‌بينند. به مراجعه مستقيم و استفاده از خشونت كلامي متوسل مي‌شوند. در حقيقت آنان به راه‌حل شخصي متوسل مي‌شوند چون راه‌حل قانوني و مدني يا وجود ندارد يا پرهزينه و بي‌نتيجه است. فروشنده‌ها كم‌جنبه هستند. آموزش نديده‌اند نه مي‌توانند انتقادها را بپذيرند و نه مي‌توانند پاسخ دهند و رد كنند. لذا واكنش تند و خشن نشان مي‌دهند با اين اميد كه برحسب سنت گذشته رسيدگي نخواهد شد.
در اين ميان عنصر ديگري يعني تركيب سه‌گانه تلفن همراه هوشمند و اينترنت و شبكه‌هاي اجتماعي وارد ماجرا شده و همه معادلات را به هم مي‌ريزند، و نتيجه را تغيير مي‌دهد. اين وضع و تنش‌ها ادامه خواهد داشت. مگر آنكه مشكلات پيش‌گفته آن اصلاح شود. به نظر مي‌رسد كه توجيهات بهتري براي مقابله با اين سه عنصر مخرب و فيلترينگ داريم. آنها زندگي گذشته را دچار اختلال كرده‌اند. چون نمي‌توانيم يا نمي‌خواهيم خود را با اقتضائات رسانه‌اي جديد هماهنگ كنيم.