نمره تكريم صفر
حسن لطفي
يك‌سال و اندي منتظر مانده‌ام تا يكي از شركت‌هاي اسم و رسم‌دار خودرو‌سازي كشورمان زحمت بكشد و ماشيني را كه شهريور سال گذشته پيش خريدم تحويل بدهد. از آنجايي كه گمان مي‌كنم مشتري‌مداري و تكريم خريدار اصل اوليه هر داد‌وستدي است با خيال راحت روانه نمايندگي‌اي مي‌شوم كه قرار است اتومبيل را تحويلم دهد. قبل از آنكه هيبت ماشين را ببينم چند برگ سند به نشانه سالم تحويل گرفتن خودرو امضا مي‌كنم. مسوول نمايندگي كه انتظار دارد اتومبيل را نديده برگه‌ها را تحويل بدهم از اينكه اين‌كار را نمي‌كنم دلگير مي‌شود. لابد براي اينكه به قول خودش بي‌اعتمادي مرا جبران كند به آقايي كه اتومبيل را از پاركينگ بيرون آورده دستور مي‌دهد تا ماشين را وقتي تحويل بدهد كه برگه‌ها را از من گرفته باشد. لحن صحبت كردنش بيشتر به كساني مي‌ماند كه رجز مي‌خواند و حريف مي‌طلبد.
با آنكه آدمي در درونم مي‌گويد در داد و ستد مشتري پادشاه است، فقط به يادآوري اين حمله بسنده مي‌كنم و براي تحويل دادن فرم‌ها و تحويل گرفتن خودرو بيرون مي‌روم. هيكل خاك‌گرفته و لاستيك‌هاي به گل نشسته ماشين توي ذوقم مي‌زند. از آن عجيب‌تر قطعه‌اي است كه توي صندوق عقب گذاشته‌اند و گويا بايد با قطعه نصب‌شده‌اي عوض شود (دليلش گويا دستور راهنمايي و رانندگي براي جلوگيري از آلايندگي و..... بوده). به شيوه تمام مشتري‌هاي ناراضي خوب به دفتر نمايندگي برمي‌گردم تا اعتراضم را به عرض نماينده شركت برسانم. راستش را بخواهيد به دليل برخورد اوليه نماينده شركت اصلا انتظار برخوردي مشابه انتظار طبيعي شركت‌هاي پاسخگو و مشتري‌مدار دنيا را نداشتم (اينكه شرمنده بشوند، جلويم چايي بگذارند و بعد سر به زير از دليل كثيفي ماشين و اينكه چرا تميزش نكرده‌اند و..... بگويند .)
اما فكر نمي‌كردم اعتراضم باعث بدهكاري‌ام بشود و مسوول مربوطه بگويد مي‌توانستيم قطعه را به شما ندهيم و شما هم نفهميد! شستن ماشين هم بعد از اينكه تحويلش گرفتيد و... سرتان را درد نياورم، آن‌روز چند ساعتي در نمايندگي ماندم تا قطعه عوض شود و ماشين را بشويند. وقت برگشتن مدام به خاطره‌اي فكر مي‌كردم كه چند سال قبل از دهان راشد يزدي در جمع عده‌اي از كارمندان بانكي شنيدم؛ گويا در سفرش به آلمان جنسي مي‌خرد كه وقتي به خانه مي‌رسد متوجه معيوب بودنش مي‌شود. مي‌گفت وقتي عيب را ديدم با خودم گفتم اگر جنس را برگردانم فروشنده اولين حرفي كه مي‌زند اين است كه مگر وقت خريد كور بودي؟ حدسش اشتباه درمي‌آيد و فروشنده همان‌كاري را مي‌كند كه در جوامع مشتري‌مدار مي‌كنند؛ عذرخواهي، پذيرش عيب، دلجويي، پذيرايي و جبران خسارت. نمي‌دانم دليل آن نمايندگي براي رعايت نكردن اصل مهم مشتري‌مداري چه بود اما گمان نمي‌كنم تحريم دليل خوبي براي فرار از اين اصول باشد. خواب ناظرين و مجريان شايد.