ارتقاء كيفيت و صيانت از مشتري، مسووليت همگاني ايران‌خودرو
مرور نتايج كيفي و شاخص‌هاي ارزشيابي كيفيت در سه سال گذشته مويد رشد و ارتقاء كيفيت محصولات و فرآيندهاي توليد گروه صنعتي ايران‌خودرو بوده است؛ اگر چه هنوز با اهداف تعيين شده و وضعيت ايده‌آل فاصله وجود دارد. توجه ويژه مديرعامل ايران‌خودرو به مقوله كيفيت با تشكيل و راه‌اندازي ستاد عالي كيفيت كاملا مشهود است و آثار آن را مي‌توان در مصوبات اين ستاد و سرمايه‌گذاري كه در امر ارتقاء كيفيت در سه سال گذشته صورت گرفته، مشاهده كرد. انتظار و توقع مشتري در مقوله كيفيت با گذشت زمان و با توسعه تكنولوژي و تغيير ذائقه و سليقه مشتري در حال دگرگوني است. درحال حاضر خودروي فاقد ايربگ، از نظر مشتري بي‌كيفيت است، درصورتي كه درزمان گذشته ايربگ به عنوان آپشن خودرو تصور مي‌شد. معيارهاي كيفيت از نظر مشتري و هم توليدكننده تغيير كرده و اين موضوع را مي‌توان به بالندگي تعبير كرد كه با توجه به تغيير سطح تكنولوژي و توقعات مردم طبيعي و قابل انتظار بوده است. از نظر مديران گروه صنعتي ايران‌خودرو، مشتري نقش مهمي در ساختن كيفيت دارد. چنانچه مشتري مطلع باشد و بداند محصولي كه خريداري مي‌كند بايد چه ويژگي‌هايي داشته باشد، ديدگاه‌هاي خود را به عنوان مطالبه به خودروساز منتقل مي‌كند، تا در نهايت با اعمال ديدگاه‌هاي وي سيستم كيفيت بهبود يابد. عكس اين موضوع نيز صادق است، اگر مشتري به كيفيت بي‌توجه بوده و حتي با تحويل ناقص خودرو اظهار رضايت كند، كيفيت رشد نخواهد كرد. با همين رويكرد در حال حاضر نظام‌هاي ارزشيابي ايران‌خودرو براساس خواسته‌هاي مشتري به عنوان ولي‌نعمتان اين شركت طرح‌ريزي شده است؛ يعني حساسيت‌هاي مشتري در مولفه‌هاي ارزشيابي محصولات اين خودروساز دخالت داده شده و سخت‌گيري‌هاي كيفي خطوط توليد با اولويت مشخصه‌هاي مد نظر مشتري صورت مي‌گيرد. صنعت خودرو در جهان و ايران جزو صنايع پيشگام است، در دوران تحريم نيز يكي از صنايعي كه آسيب زيادي را متحمل شد خودروسازي بود. ركود در اين صنعت موجب تعطيلي بيش از 60 صنعت ديگر شده بود و با رونق دوباره آن و عبور از شرايط بحراني صنايع وابسته نيز جاني دوباره گرفتند و چرخه صنعت كشور به حركت افتاد. اين موضوع در كيفيت نيز محرز است، خودروسازي و صنايع وابسته چرخه‌اي است كه افزايش كيفيت در يك بخش، تاثير مستقيم در كيفيت بخش ديگر دارد. فاصله كنوني سطح كيفي محصولات با جريان مداوم و متغير سليقه و رضايت مشتريان از يك سو و موانع و كاستي‌هاي موجود در پيش روي صنعت خودرو، مهم‌ترين چالش خودروسازي كشور است. به هر روي با ورود محصولات خارجي به بازار و ارتقاء سطح استانداردها، انتظارات و سطح توقع مشتريان با سرعت در حال تغيير است، درحالي كه منابع و فرآيندهاي موثر بر صنعت خودرو، لزوما با همان سرعت خود را بازسازي نمي‌كنند. در زنجيره تامين قطعات، فرآيندهاي ساخت و توليد، رشد و توسعه متوازن نيست. يعني در زنجيره تامين فعلي برخي قطعه‌سازان در سطح جهاني توليد مي‌كنند و برخي ديگر هنوز به روش‌هاي سنتي و كارگاهي قطعه مي‌سازند، از ديدگاه كارشناسان ايران‌خودرو تا زماني كه رشد و توسعه متوازن در كل زنجيره محقق نشود، همواره فرآيندها و محصولات دچار نوسان خواهند بود كه اين نوسانات خود چالشي بزرگ براي كيفيت است. با اين حال مسووليت نهايي كيفيت خودرو با خودروساز است. ايران‌خودرو از نظر سيستم‌هاي بهينه كيفيت چيزي از خودروسازان بزرگ دنيا كم ندارد از نظر مديران ايران‌خودرو مزيت رقابتي وقتي ايجاد مي‌شود كه سيستم‌ها به درستي اجرا شود. معاون كيفيت ايران‌خودرو معتقد است، پروژه‌ها، زمان، منابع و همچنين اهميت قايل شدن مديران به سيستم‌هاي كيفي مي‌تواند در ارتقاء كيفي محصولات اثر بخش باشد. در پروژه‌هايي كه اجرا مي‌كنيم بايد به هدف كيفي خاص برسيم؛ وقتي نرسيم يعني يك سري عيب به سيستم اضافه كرده‌ايم. سيستم‌هاي ما بايد به‌گونه‌اي باشد كه موقع S. O. P پروژه‌‌هايمان به همه اهداف از پيش تعيين شده رسيده باشيم. اجراي درست پروژه در سيستم از اهداف ارتقاء كيفيت در ايران‌خودرو است. تهيه مواد يكنواخت مورد نياز خودروساز از پيش‌شرط‌هاي توليد با كيفيت است كه در اين ميان خودروساز نقش چنداني در توليد مواد يكنواخت ندارد. مواد اوليه پليمري با كيفيت يكسان، ورق فولاد يكنواخت و... همه از نيازمندي‌هاي خودروساز است كه سطح كيفي آن در كيفيت محصول نهايي خودروساز تاثير مستقيم دارد. خوشبختانه با اجرايي شدن برجام بارقه‌هايي از اميد براي انتقال دانش و تكنولوژي روز توليد قطعه ايجاد شده و مي‌توان براي يكنواختي كيفيت در ميان سازندگان آينده روشني را تصور كرد. البته معاون كيفيت ايران‌خودرو برجام را تسهيل‌كننده تلقي مي‌كند و مي‌گويد: بايد نقش خود را در صنعت كشور به عنوان خودروساز، قطعه ساز، نماينده مجلس، سازمان‌هاي نظارت‌كننده و... به خوبي اجرا كنيم. بنابر اظهارات كارشناسان، سهم كيفيت قطعات در خودرو 45 تا 50 درصد كيفيت نهايي خودرو است اما به لحاظ اهميت، نقش كيفيت قطعات در محصول را مي‌توان تا 70 درصد پيش بيني كرد، چرا كه با وارد شدن قطعه معيوب به خط توليد، كل سيستم خط توليد دچار بحران شده و به مرور فرهنگ كيفيت نيز تحت تاثير قرار مي‌گيرد. بنابر اين اصلاح ورودي‌ها براي اصلاح فرآيندها و در نهايت اصلاح خروجي‌ها ضروري است. شركت ايران‌خودرو از تلاش قطعه‌سازان افزايش توان توليد قطعه و مجموع با كيفيت حمايت مي‌كند تا مسير دستيابي به دانش فني توليد، بهبود كيفيت و پيوستن به شركت‌هاي بزرگ خارجي را كوتاه‌تر كند و موجب رشد و بالندگي سازندگان زنجيره ارزش خودرو شود. يكي از چالش‌هاي مهم كيفيت، نحوه قيمت‌گذاري است، اين موضوع از سازنده تا خودروساز روي كيفيت محصول تاثير جدي دارد. متاسفانه با اجبار خودروساز براي ثابت نگه داشتن قيمت در انتهاي زنجيره ارزش، امكان توليد و تعيين قيمت به خودروساز براساس «هزينه- فايده» وجود ندارد، لذا نخستين موضوعي كه براي رسيدن به قيمت تمام شده و كاهش هزينه‌ها، تحت تاثير قرار مي‌گيرد، كيفيت است. از سويي ديگر درحال حاضر حمايتي از سوي دولتمردان در زمينه توسعه محصول صورت نمي‌گيرد. براي توسعه و ارتقاء محصول تسهيلاتي براي تاسيس آزمايشگاه تست كامل خودرو و قطعات ضروري است. درحال حاضر براي برخي تست‌ها و آزمايش‌ها قطعه يا محصول به خارج از كشور ارسال مي‌شود كه فرآيند توسعه محصول را طولاني كرده است. خطوط بدنه، مونتاژ و رنگ ايران‌خودرو قابليت توليد در سطح جهاني را دارند و برخي خطوط نيز براساس مصوبات ستاد عالي كيفيت و پروژه‌ها در حال نوسازي است كه قبل از نيمه نخست سال آينده بهره‌برداري شده و تاثير نوسازي‌ها بر كيفيت محصول نمايان مي‌شود. ايران‌خودرو داراي فرآيندهايي است كه قابليت توليد در سطح جهاني را دارد چه آنكه پژو 2008 در همين سايت توليد خواهد شد. معاونت كيفيت ايران‌خودرو پروژه‌هاي كيفيت را در سه بخش به اجرا مي‌گذارد كه براساس بازخوردها و ارزيابي‌ها تعريف مي‌شود. بخشي از آن پروژه‌هاي زيرساختي است كه بيشتر مربوط به سيستم‌هاي كيفيت كل زنجيره ارزش مي‌شود كه مسووليت آن بر عهده ايران‌خودرو و شركت ساپكو است. بخشي از پروژه‌هاي بهبود كيفيت محصول است كه ناظر بر ايرادات يا بازخوردهاي مشتري براي بهبود مشخصه كيفي خودرو است كه از سال 92 تاكنون در دستور كار قرار دارد و سالانه پروژه هاي محصولي تعريف و اجرا مي‌شوند و بخش ديگر از پروژه‌ها مجموعه‌هاي اصلي مانند موتور، گيربكس، مجموعه‌هاي خودرو است كه در هر سه بخش در سه سال اخير موفقيت‌هاي زيادي كسب شده است. در شاخص‌هاي كيفيت نيز بهبودهايي صورت گرفته است. از جمله در مراجعات مشتري به شبكه از ابتداي سال 93 كاهش 40درصدي به ثبت رسيده است. پروژه‌هاي مربوط به نوسازي فرآيندها نيز از ديگر بخش‌هاي پروژه‌ها در ايران‌خودرو محسوب مي‌شود.
تعدادي از اين پروژه‌ها مانند رنگ و مونتاژ يك و موتورسازي در داخل ايران‌خودرو هستند و بخشي ديگر نيز در محل شركت‌هاي تامين‌كننده ايران‌خودرو قرار دارد. خودكنترلي در توليد از جمله اقداماتي است كه براي نهادينه كردن و تبديل كيفيت به يك فرهنگ در ايران‌خودرو شكل گرفته است. كارگر فعال در زنجيره تامين تا خدمات پس‌از فروش با كنترل عملكرد خود بايد با رويكرد مشتري مداري، كار خود را كنترل كرده و با افزايش دقت از قطعات معيوب استفاده نكند. خودكنترلي در خطوط توليد ايران‌خودرو فرهنگ بالاي كيفيت است. در كنار اجراي دقيق سيستم‌هاي كيفي، نظارت كيفي بر توليد و همچنين تعهدات سازماني و اعتقادي براي بهبود كيفيت محصول تعيين‌كننده است. كاركنان و مديران ايران‌خودرو اعتقاد راسخ دارند كه فرهنگ مسووليت‌پذيري كه ريشه در اعتقادات و آموزه‌هاي ديني دارد قطعا در خروجي فعاليت و كيفيت محصول نهايي تاثير بسزايي دارد. معاون كيفيت ايران‌خودرو ترويج ارزش‌هاي ديني، ارتقاء آگاهي كاركنان، الگو‌سازي و تكرار و تكرار اين چرخه تا نهادينه شدن در رفتار تك تك افراد سازمان را برون رفتي براي انجام مسوولانه فعاليت‌ها مي‌داند. مديران مجموعه ايران‌خودرو معتقد هستند بزرگ‌ترين ناظر بر عملكرد افراد خودشان هستند. وجدان فرد است كه بايد به حدي از بلوغ برسد كه بداند اگر كاري را درست انجام ندهد آسيب آن به مشتري مي‌رسد. كاركنان شاغل در بخش كيفيت در تمام سطوح در التزام به رعايت سيستم‌ها و اجراي مقررات بايد يك قدم از ديگران جلوتر باشند تا الگويي براي رعايت ضوابط براي ديگران باشند. ايران‌خودرو براي بهبود كيفيت خدمات پس از فروش نيز برنامه‌هاي متنوعي را در دست اجرا دارد. در شركت ايساكو تغييرات ساختاري ايجاد شده كه به بهبود كيفيت و افزايش رضايت مشتري در شبكه خدمات پس از فروش مي‌انجامد. هم‌اكنون عزم جمعي در گروه صنعتي ايران‌خودرو شكل گرفته و همه سازندگان، تامين‌كنندگان و كارگران سالن‌هاي توليدي ايران‌خودرو و مجموعه خدمات پس از فروش، با حمايت‌هاي مديرعامل گروه صنعتي ايران‌خودرو مسير كيفي را آغاز كرده‌اند كه نقطه پاياني ندارد و حصول رضايت مشتريان دغدغه تك تك افراد حاضر در زنجيره تامين و توليد ايران‌خودرو است.